Face à la montée en puissance de la digitalisation, les organisations cherchent à optimiser leur gestion de l’assistance utilisateur tout en automatisant les tâches répétitives. L’intelligence artificielle, et notamment les chatbots, s’imposent aujourd’hui comme des leviers puissants pour renforcer la réactivité des services support.
Un réseau national de télécommunications pour la technologie, l’enseignement et la recherche a récemment franchi ce cap en déployant Dearbot au sein de sa plateforme de planification & gestion d’événements. Objectif : améliorer l’expérience utilisateur et décharger les équipes support d’une partie des demandes récurrentes.
Le projet Dearbot : désaturer l'assistance des tickets récurrents
Avec plus de 3 000 tickets générés chaque année, les équipes support du réseau étaient confrontées à une gestion complexe de l’assistance. De nombreuses demandes concernaient des questions récurrentes, souvent déjà documentées sur le portail d’assistance. Il devenait essentiel de mettre en place une solution innovante pour fluidifier le traitement de ces requêtes.
C’est dans ce cadre que Dearbot a été conçu et intégré, avec l’objectif de :
- Réduire le nombre de tickets récurrents reçus,
- Permettre un accès rapide à l’information pour les utilisateurs,
- Offrir un gain de temps significatif aux équipes support.
Déploiement : une collaboration agile en trois étapes
Comme tout projet ambitieux, la mise en place de Dearbot chez le client n’a pas été sans défis. Les principaux obstacles
incluaient l’intégration harmonieuse du chatbot dans le système existant et l’assurance que le bot puisse répondre
efficacement aux questions des utilisateurs. Ces défis ont été surmontés grâce à une collaboration étroite entre les
équipes du client et Synapse, des réunions régulières de cadrage et une phase d’expérimentation rigoureuse.
La relation client avec Synapse
La collaboration entre Synapse et le client tout au long de ce projet a été caractérisée par une relation de confiance
mutuelle et une implication significative de l’équipe projet. Ce partenariat a non seulement renforcé les liens entre les
deux entités mais a également joué un rôle important dans la conduite d’un projet ambitieux : la refonte du portail
d’assistance.
L’équipe du client n’a pas seulement participé ; elle a été au coeur de la conception et de la mise en oeuvre du projet,
s’assurant que la solution développée répondait précisément aux besoins et aux attentes de ses clients. Cette
collaboration étroite a permis de mener de front deux initiatives majeures : la refonte du portail d’assistance et la
création d’un chatbot personnalisé.
Au coeur de ce projet se trouvait l’intégration d’un chatbot innovant, conçu pour enrichir l’expérience utilisateur et offrir
un support plus réactif et intuitif. Ce chatbot représente une composante clé de la stratégie de modernisation, reflétant
l’engagement du client à améliorer continuellement ses services.
Les bénéfices de Dearbot pour le client
Depuis son intégration, Dearbot a considérablement transformé la manière dont le client gère son assistance
utilisateur. Initialement confronté à un volume croissant de plus de 3000 tickets par an, il a cherché à optimiser le
traitement de ces demandes, beaucoup d’entre elles trouvant leur résolution directement sur le portail d’assistance.
Le chatbot a apporté plusieurs avantages clés. Tout d’abord, il a amélioré l’efficacité du service en automatisant la
réponse aux questions fréquentes, permettant ainsi aux utilisateurs d’accéder plus rapidement à l’information
nécessaire sans intervention humaine. Cette capacité de réponse instantanée a non seulement augmenté la satisfaction
des utilisateurs mais a également réduit la charge sur l’équipe de support technique, qui peut désormais se concentrer
sur des cas plus complexes nécessitant une attention particulière.
En outre, Dearbot a enrichi l’expérience utilisateur en offrant une interface intuitive où les utilisateurs peuvent
facilement naviguer pour trouver des solutions ou soumettre de nouveaux tickets. L’intégration de ce chatbot intelligent
dans le portail d’assistance a aussi contribué à un traitement plus efficace des tickets, réduisant le temps moyen de
résolution et augmentant ainsi l’efficacité globale du support.
Une amélioration significative de l’efficacité du service.
Une satisfaction utilisateur
accrue grâce à la rapidité
d’accès à l’information.
Une réduction de la charge
sur l’équipe de support
technique.
Une relation pérenne
L’évaluation de la qualité de service de Dearbot a montré que l’équipe du client est très satisfaite de sa performance. Bien que certaines questions restent sans réponse, notamment celles nécessitant des actions trop spécifiques, Dearbot
a grandement contribué à alléger la charge du support en prenant en charge les demandes récurrentes.
Pour l’avenir, l’entreprise envisage d’étendre l’utilisation des chatbots à d’autres de ses services. Cette expansion
promet d’accroître encore l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
Le succès du déploiement de Dearbot dans ce cas client permet d’illustrer les bénéfices d’une collaboration
