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Cas d’usage : Améliorer l’efficacité du service IT

Dans un monde où l’expérience client est devenue un levier stratégique, les entreprises sont confrontées à un défi majeur : répondre rapidement et efficacement aux attentes croissantes des utilisateurs, tout en optimisant leurs ressources internes. Avec des milliers de tickets générés chaque année, les équipes support se retrouvent souvent submergées par des demandes répétitives, ce qui limite leur capacité à se concentrer sur des problématiques plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Contexte et Problématique

Face à un volume croissant de demandes répétitives (plus de 3 000 tickets annuels), le service client de notre organisation rencontrait des difficultés à répondre rapidement aux utilisateurs tout en assurant un traitement qualitatif des demandes complexes. De plus, les attentes des utilisateurs pour une assistance instantanée et disponible 24/7 représentaient un défi de taille, compte tenu des ressources humaines limitées.

Les principaux enjeux du projet IA

Automatiser les réponses aux questions fréquentes pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
Offrir une assistance immédiate, personnalisée et accessible à toute heure.
Réduire la charge de travail des équipes, afin de libérer des ressources pour des tâches plus stratégiques.

La solution : Dearbot, chatbot IA générative

Pour répondre à ces besoins, Dearbot, notre solution de chatbot basée sur l’intelligence artificielle générative, a été déployé. Ce chatbot innovant repose sur une technologie de traitement du langage naturel avancée, capable de générer des réponses précises et contextualisées à partir des interactions utilisateur.

Étape 1 : Construction de la base de connaissances

La première étape a consisté à alimenter Dearbot avec les guides utilisateurs et la FAQ du service, constituant ainsi une base de connaissances exhaustive. Grâce à ses capacités d’apprentissage, Dearbot a pu adapter ses réponses aux besoins spécifiques des utilisateurs dès le début.

Étape 2 : Lancement d’une v0

Une v0 a été développée pour tester les performances de Dearbot dans un environnement limité. Ce POC a permis de valider la capacité de Dearbot à répondre aux questions courantes avec une précision élevée et de collecter des retours pour affiner ses algorithmes.

Étape 3 : phase d’expérimentation du chatbot et déploiement

Après validation de la phase pilote, le chatbot a été déployé à grande échelle. Un suivi continu a permis d’optimiser ses performances et d’intégrer de nouvelles fonctionnalités basées sur les interactions et les retours des utilisateurs.

Les résultats

L’intégration de Dearbot a transformé la gestion des demandes utilisateurs, avec des résultats mesurables :

40 % des demandes automatisées, allégeant considérablement la charge des équipes support.
96 % de satisfaction utilisateur, grâce à des réponses rapides, précises et adaptées au contexte.
1 équivalent temps plein (ETP) économisé, permettant aux équipes de se concentrer sur des problématiques complexes et stratégiques.

Dearbot a démontré comment l’IA générative peut révolutionner le support client en combinant efficacité opérationnelle et expérience utilisateur optimale. En automatisant les tâches répétitives et en fournissant une assistance disponible 24/7, cette solution a permis à l’organisation de répondre aux attentes des utilisateurs tout en optimisant ses ressources internes.